南京召开政务热线推进会，12345工作成果显著获多项奖

2020年，12345热线交出了一份亮眼的成绩单，全年有281万件诉求，其按时办结率达到了99.8%，那么这条连接政府与群众的“连心线”到底是凭借怎样的方式做到如此的，怎么做到的，究竟是通过何种途径达成这般成效的，以怎样的举措实现这样的成绩的？

机制创新突破审批瓶颈

过往市民碰到棘手难题时，寻常会因职责不明或者要多部门协同而遭“踢皮球”，南京于2020年推行的“先解决问题再说”机制，冲破了传统行政审批的流程限制，只要群众存有诉求，相关部门必定得先受理、先协调、先处置，之后再补手续、明晰责任归属。

2020年疫情期间，这一机制发挥了关键。1月23日武汉封城之后，南京12345热线话务量剧增，高峰日接听量超过2万件。市政务办马上启动应急响应，防疫物资调配、社区封闭管理等原本需层层审批的问题，都借由这一机制获得快速处置。

数据抗疫彰显城市智慧

2020年2月，南京于全国率先借助12345热线数据绘制“疫情诉求热力图”，经剖析市民关于口罩购买、健康码使用、返城政策等280多万条咨询，政府部门精确把握了不同区域的防控难点与民生痛点。

这套用于数据解析分析的系统，助力南京于3月初之际，察觉到境外输入带有风险的初始迹象。那时，建邺区关于涉外事务隔离相关政策的咨询数量忽然出现上升态势，市政务办公机构马上向指挥部呈递报送带有警示性质的信息，比官方公布通报首例境外输入病例整整早了5天。

疑难工单实行提级办理

针对历史遗留下来的那种极难处理的棘手问题，南京构建起了市领导负责包案的制度。在2020年6月的时候，玄武区有一栋老旧的居民楼，该居民楼进行加装电梯的事情遭遇阻碍，这里面涉及到20多户居民协调方面的难题。市长韩立明亲自去召开了现场协调会，要求相关部门要“率先把问题给解决好”，最终在8月的时候让加装工程得以开工。

2020年10月，那些等待了很久的不动产权证，在“先解决问题再说”机制推动下，首批50户居民拿到了。这是江宁区某小区房产证办理拖延8年的问题，全年累计有137件类似这种老大难问题是通过提级办理得以解决的。

考核指挥棒指向群众满意

曾经热线考核主要依据办结率来进行，这致使部分单位一心追求速度却将质量给忽视了，2020年南京对考核权重作出调整，首办满意率在考核总分里占到了60%，秦淮区某街道曾经因为快速办结然而群众不满意所以被扣分了，从那以后他们构建起了“办结后三天回访”制度。

服务态度的转变源于考核导向的变化，全年首办满意率达83.55%，深处其中发生了基层工作人员从“完成任务”至“解决问题”的思维转变，浦口区有一位网格员，为了帮独居老人修水管事宜，前后来到老人住处五次，直至该问题得以彻底解决才将相关事宜销单。

大数据研判辅助政府决策

12345热线所沉淀下的数据，成为了城市治理的“体检表”，在2020年第四季度时，关于预付卡退费的投诉呈环比增长态势，数值高达35%，市商务局依照这一预警，预先展开了单用途预付卡专项整治行动，于2021年元旦之前，为市民挽回了高达800多万元的经济损失。

这一年全年所形成的56份专题分析报告，直接促使了12项民生政策得以优化调整，就9月开学季集中凸显的学区划分问题，市教育局特意召开听证会，采纳热线给出的建议进而调整了3个区域的学区划分方案。

长效机制固化创新成果

2020年末，南京于《南京市政务服务管理办法》之中写入“先解决问题再说”机制。秦淮区所构建的“街镇吹哨、部门报到”模式，鼓楼区所推行的“热线 +\u3000网格”联动机制，皆被当作成熟经验于全市予以推广。

时至今日，全市范围内已然有47个部门构建起了热线办理的专门专班，有着3000多名专职的工作人员进行24小时不间断的轮流值班。在2021年1月寒潮降临的期间，关于供水抢修类型的诉求，其平均办结所用的时间从原本的24小时被压缩到了6小时，切切实实地达成了“接诉之后马上就办，办理就要尽力办妥办好”的目标。

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